Qui n'a pas entendu parler de sociétés insuffisamment informées par leur sous-traitant I.T des modalités de cession des droits intellectuels ou de l’ampleur des coûts récurrents, piégés par des contrats abusifs, pieds et mains liés avec une solution et un fournisseur qui ne répondent pas du tout à leur besoin, ou encore complètement démunis en cas de faillite du prestataire.
Ces quelques expériences malheureuses ont alimenté un certain climat de méfiance à l’égard du secteur. Un certain nombre de responsables de PME, au départ déjà effrayés par le niveau de complexité technologique, craignent d’être piégés par leur fournisseur, s’estimant en situation défavorable de négociation vu qu’ils connaissent souvent mal les points clés à convenir lors de l’établissement du contrat.
A un point tel que beaucoup de clients qui envisagent de faire appel à un spécialiste pour mettre en place ou simplement faire évoluer son système T.I.C. hésitent à franchir le pas, d’autant que faire le bon choix s’apparente souvent à une gageure, tellement les solutions sont difficilement comparables.
Une charte déontologique pour rassurer les PME cherchant un fournisseur I.T .
Ce constat a incité l’année dernière plusieurs entreprises spécialisées, réunies dans le cadre du réseau « ProTIC » (le réseau de professionnels liégeois actifs dans le secteur TIC) à examiner quels gages de confiance il serait possible d’apporter.
A partir des principales sources de litiges potentiels entre un fournisseur T.I.C. et un client PME, elles ont souhaité pousser vers le haut le niveau de professionnalisme du secteur et ont arrêté collégialement une charte déontologique inédite pour la profession en Belgique.
Cette charte contraint le fournisseur à aborder avec son client, dès l’établissement de l’offre, des points clés qui pourraient être sources ultérieurement de litiges s’ils ne sont pas clarifiés, tels que la maîtrise des coûts et des délais, les droits de propriété intellectuelle ou la pérennité/portabilité de la solution, et l’engage à veiller à l’adéquation du service par rapport au besoin du client ainsi qu’à assurer une bonne coordination avec les sous-traitants éventuels. En poussant à ce dialogue, cette charte déontologique conduit à l’établissement de contrats plus équilibrés, qui passent mieux l’épreuve du temps et surtout dont les 2 parties ont bien cerné la portée.
Baptisée « charte eTIC », ce document comporte donc des principes de bon sens rassemblés autour de 7 clauses fondamentales clarifiant les différents aspects commerciaux et contractuels (texte de la charte).
D’ores et déjà plus de 200 fournisseurs signataires de la charte « eTIC »
Plus de 200 sociétés T.I.C. ont maintenant signé cette charte et peuvent donc mentionner le label « eTIC » sur les offres qu’elles remettent à leur prospect. Il ne s’agit pas à proprement parlé d’un label de qualité dans le sens usuel, puisqu’il ne garantit par exemple pas au client que le service délivré est d’un niveau de qualité technique irréprochable. La charte « eTIC » s’inscrit donc en complément des normes ISO actuelles et correspond plutôt à un engagement moral du signataire de la charte, portant sur des aspects purement commerciaux.
Pour donner force à cet engagement, un système d’analyse des plaintes des clients quant au non-respect de la charte a été mis en place, pouvant conduire au retrait de l’autorisation pour la société incriminée de faire référence à la charte eTIC.
Un comité tripartite, composé de représentants de la profession, de représentants d’utilisateurs et de représentants d’organismes publics (réunis dans un chambre francophone et prochainement une chambre néerlandophone), est donc chargé de veiller au respect de la Charte eTIC par ses signataires et d’assurer la gestion des éventuelles plaintes déposés par les clients.
Dorénavant, le patron de PME peut donc s’appuyer sur ce socle de confiance pour négocier avec des fournisseurs IT pour peu qu’il ait retenu lors de sa pré-sélection des sociétés signataires de la charte ou ait exigé de tous ses candidats qu’ils signent préalablement la
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Qui n'a pas entendu parler de sociétés insuffisamment informées par leur sous-traitant I.T des modalités de cession des droits intellectuels ou de l’ampleur des coûts récurrents, piégés par des contrats abusifs, pieds et mains liés avec une solution et un fournisseur qui ne répondent pas du tout à leur besoin, ou encore complètement démunis en cas de faillite du prestataire.
Ces quelques expériences malheureuses ont alimenté un certain climat de méfiance à l’égard du secteur. Un certain nombre de responsables de PME, au départ déjà effrayés par le niveau de complexité technologique, craignent d’être piégés par leur fournisseur, s’estimant en situation défavorable de négociation vu qu’ils connaissent souvent mal les points clés à convenir lors de l’établissement du contrat.
A un point tel que beaucoup de clients qui envisagent de faire appel à un spécialiste pour mettre en place ou simplement faire évoluer son système T.I.C. hésitent à franchir le pas, d’autant que faire le bon choix s’apparente souvent à une gageure, tellement les solutions sont difficilement comparables.
Une charte déontologique pour rassurer les PME cherchant un fournisseur I.T .
Ce constat a incité l’année dernière plusieurs entreprises spécialisées, réunies dans le cadre du réseau « ProTIC » (le réseau de professionnels liégeois actifs dans le secteur TIC) à examiner quels gages de confiance il serait possible d’apporter.
A partir des principales sources de litiges potentiels entre un fournisseur T.I.C. et un client PME, elles ont souhaité pousser vers le haut le niveau de professionnalisme du secteur et ont arrêté collégialement une charte déontologique inédite pour la profession en Belgique.
Cette charte contraint le fournisseur à aborder avec son client, dès l’établissement de l’offre, des points clés qui pourraient être sources ultérieurement de litiges s’ils ne sont pas clarifiés, tels que la maîtrise des coûts et des délais, les droits de propriété intellectuelle ou la pérennité/portabilité de la solution, et l’engage à veiller à l’adéquation du service par rapport au besoin du client ainsi qu’à assurer une bonne coordination avec les sous-traitants éventuels. En poussant à ce dialogue, cette charte déontologique conduit à l’établissement de contrats plus équilibrés, qui passent mieux l’épreuve du temps et surtout dont les 2 parties ont bien cerné la portée.
Baptisée « charte eTIC », ce document comporte donc des principes de bon sens rassemblés autour de 7 clauses fondamentales clarifiant les différents aspects commerciaux et contractuels (texte de la charte).
D’ores et déjà plus de 200 fournisseurs signataires de la charte « eTIC »
Plus de 200 sociétés T.I.C. ont maintenant signé cette charte et peuvent donc mentionner le label « eTIC » sur les offres qu’elles remettent à leur prospect. Il ne s’agit pas à proprement parlé d’un label de qualité dans le sens usuel, puisqu’il ne garantit par exemple pas au client que le service délivré est d’un niveau de qualité technique irréprochable. La charte « eTIC » s’inscrit donc en complément des normes ISO actuelles et correspond plutôt à un engagement moral du signataire de la charte, portant sur des aspects purement commerciaux.
Pour donner force à cet engagement, un système d’analyse des plaintes des clients quant au non-respect de la charte a été mis en place, pouvant conduire au retrait de l’autorisation pour la société incriminée de faire référence à la charte eTIC.
Un comité tripartite, composé de représentants de la profession, de représentants d’utilisateurs et de représentants d’organismes publics (réunis dans un chambre francophone et prochainement une chambre néerlandophone), est donc chargé de veiller au respect de la Charte eTIC par ses signataires et d’assurer la gestion des éventuelles plaintes déposés par les clients.
Dorénavant, le patron de PME peut donc s’appuyer sur ce socle de confiance pour négocier avec des fournisseurs IT pour peu qu’il ait retenu lors de sa pré-sélection des sociétés signataires de la charte ou ait exigé de tous ses candidats qu’ils signent préalablement la 
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